Le mois passé, nous nous sommes laissés avec nos deux jeunes de la relève qui acceptaient d’écouter les employés qui font régulièrement allusion au passé, c’est-à-dire au temps où les parents étaient les propriétaires de l’entreprise.

Au lieu de se fermer à ces employés, ces jeunes cadres ont eu la patience et l’ouverture nécessaire pour comprendre ce qu’ils essayaient de leur communiquer.  Ils ont compris qu’au fond, les employés souhaitaient, consciemment ou non, que l’on tienne compte de ce qu’ils ont accompli avec les fondateurs.  Ils souhaitaient également qu’on leur démontre de la reconnaissance pour leur loyauté depuis les débuts.  Les deux nouveaux gestionnaires n’ont pas juste pris conscience de cet état de choses, ils en ont tenu compte lors de la réunion annuelle des employés.  Ils ont en effet, dès le début de cette rencontre, remercié les employés – nouveaux et anciens – de leur loyauté et d'avoir maintenu les standards de qualité au fil des ans.  Le plus important est qu’ils l’ont fait sincèrement et avec empathie. 

En effet, tout au long de cette réunion annuelle des employés, ils ont fait l’effort de mettre en pratique trois consignes de base pour une communication efficace que leur coach leur avait transmises :

1. Comprendre son auditoire, avoir de l’empathie :  L’empathie est cette capacité chez un bon communicateur de se mettre dans les souliers de l’autre, de ressentir ce que l’autre ressent.  C’est par une bonne connaissance des caractéristiques de notre auditoire, de ce qu’il vit et de ce que nous avons de comparable à lui que nous devenons disposés à comprendre pourquoi il nous livre son message.  Pour arriver à avoir de l’empathie, à identifier ce qui nous rend semblables et à communiquer à l'autre son intérêt, il faut écouter.
   
   
2. Écouter activement : Par une écoute active, c’est-à-dire en donnant toute votre attention à ce que votre employé ou interlocuteur vous dit, en reformulant pour vous assurer d’avoir bien saisi l’essence du message qu’il vous adresse et par l’utilisation de questions ouvertes, vous favorisez grandement le dialogue ouvert.  Les questions ouvertes sont des questions qui exigent plus qu’un simple oui on non comme réponse.  Par exemples : « Quelle est ton opinion sur ce fait ou cette situation ?  Comment corrigerais-tu la situation ? »
   
   
3. Demeurer silencieux !  Vous connaissez ces phrases célèbres :  « La parole est d’argent, mais le silence est d’or » et « Il faut tourner la langue sept fois dans sa bouche avant de parler ».  Aussi drôle que cela puisse paraître, bien communiquer c’est aussi apprendre à la boucler!  Par exemple, il s’agit de ne pas interrompre notre interlocuteur tant qu’il n’a pas terminé sa phrase ou les explications de son idée au complet; cela montre le respect.  Il peut aussi s’agir de se taire devant un interlocuteur qui ne cherche qu’à nous « piquer »; n’embarquez pas dans ce jeu où vous ne pouvez qu’être perdant. Le silence, bien utilisé, favorise le calme et l'échange respectueux.

N’attendez pas d’être dans le pétrin pour parfaire votre façon de communiquer.  Mettez en pratique ces trois stratégies, réalisez-en l'impact positif et donnez-m’en des nouvelles !

À ne pas manquer : le mois prochain, je vous fais découvrir un petit bijou d’auto-évaluation sur l’écoute active.

À suivre !